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Welcome attitude à Strasbourg avec Philippe Choukroun

Article rédigé par CERA Interactive, le

C'est au palais des congrès dans la salle Contades ouest que nous avons eu le plaisir de participer au déjeuner/table ronde sur le sujet de la « Welcome Attitude » : comment s'adapter aux exigences de la clientèle d'affaires internationale. Mais qu'est ce donc que la Welcome Attitude ? Plusieurs intervenants étaient présents et nous ont éclairés sur le sujet.





La Welcome attitude, premier contact avec le monde extérieur.


Le premier des intervenants était Hervé Mathe, professeur à l'ESSEC Paris et Singapour. Ce dernier met directement l'accent sur l'importance de l'accueil, sur la façon de dire bienvenue aux touristes, sur le « welcome » propre à notre région. Il ponctue son explication par des anecdotes de ses voyages entre Paris et Singapour.

Un fait marquant pour lui est la comparaison des accueils de l'aéroport de Roissy à Paris et celui de Singapour. A Roissy, les couloirs sont de plus en plus étriqués dès qu'on quitte l'avion et on est accueilli par des policiers peu aimables derrière des vitres de protection, ensuite il faut trouver un taxi, et le drame continue : l'organisation est telle qu'il est très difficile de s'y retrouver et d'avoir une procédure intuitive de la sortie de l'avion jusqu'à l'arrivée à destination.

Or, à Singapour, l'accueil est tout autre : à contrario de Roissy, les couloirs s'élargissent dès la sortie de l'avion et on finit dans un grand hall ouvert avec les agents de sécurité qui se trouvent être beaucoup plus aimables et accueillants qu'à Roissy.



Le message qu'il tente de nous faire passer est : quelle image donne-t-on aux touristes lorsqu'ils arrivent à Paris ? Plutôt négative, et c'est sur ce point que monsieur Mathe appuie, sur la première impression qu'on donne par l'accueil.

Il faut que l'expérience devienne un événement pour ne pas l'oublier, mais qu'on s'en remémore dans le bon sens, car les gens se souviennent plus facilement du négatif que du positif (surtout sur les forums du web) ; il ne faut pas de maillon faible dans la prestation de service, aussi infime soit-elle. Monsieur Mathe donne l'exemple du Club Med pour illustrer ses propos. En effet, on cherche la fibre qui crée l'émotion puis on l'exploite et on adapte à la clientèle. On peut dire qu'on cherche à commercialiser la créativité et à la rendre moins chère avec la personnalisation (cette dernière est rendu viable par la technologie). Monsieur Mathe terminera par « l'innovation c'est embrasser le futur » et valoriser le patrimoine pour rendre l’expérience de visite inoubliable, comme par exemple à la gare de Strasbourg : on allie le patrimoine culturel de la région à l'innovation pour en sortir une seule et même entité. Un autre bon exemple est Olive Garden : ils vendaient les stéréotypes italiens et les rendait attrayants, à tel point qu'une fois en Italie les américains étaient déçus de la réalité. Car oui, on ne vend pas l'authentique, mais on cherche à donner cet aspect, ce rendu d'authenticité.

Il en est de même pour l'Alsace, il faut que nous jouions sur nos stéréotypes de la cigogne, de la choucroute en passant par les maisons à colombages. Un chinois venant à Strasbourg veut voir les musées, le patrimoine, goûter à la culture mais il veut les mêmes supports technologiques qu'à Singapour comme le web et internet.

Il faut allier l'authenticité et la personnalisation pour l'accueil, c'est ça la Welcome Attitude.


Comment gérer la personnalisation avec la globalisation et la standardisation ?

Les hommes ont tous l'impression d'être dans la fourmilière, mais en même temps chacun veut être unique et indépendant, on veut une approche individuelle, une personnalisation de l'offre de services. On recherche à mettre en avant la spécificité locale afin de créer de la diversité pour rendre l'authenticité avec un standard de qualité qui donne une note régionale.

Pour monsieur Mathe, lorsqu'un chinois vient en France et qu'il n'y a pas de wifi ou pas d'internet, c'est comme un restaurant sans WC, autrement dit, il faut incorporer les normes des standards internationaux, c'est une nécessité, mais en même temps il faut garder le folklore, le côté authentique.



Comment faire travailler des TPE et PME ensemble sur le plan alsacien ?

Aujourd'hui, la structure de notre société se fait par grappes, car le fonctionnement de façon verticale s'est montré dangereux sur bien des plans. Il faut une coopération aujourd'hui, la réalisation d'un projet ensemble pour avoir une clé de voûte. Les petites structures disposent de la proximité et chacune apporte sa part à l'édifice. Là où indépendamment on obtient un résultat à la taille de la structure, tous ensemble on peut obtenir un projet qui s'exportera au delà de nos frontières, c'est là l'avantage des TPE (très petites entreprises de moins de 10 salariés) et PME (petite et moyenne entreprise, entre 10 et 50 salariés).

L'exemple le plus parlant est celui de Apple. On a des milliers de personnes qui réalisent des applications indépendamment les unes des autres sur le web, chacun dans leur coin. Une fois l'application terminée, ils la soumettent à Apple qui crée une R&D (recherche et développement), cependant Apple investit deux fois moins en R&D que ses concurrents mais elle a une image novatrice sur internet et dans le monde. Cela est justement le fait de ces milliers de personnes qui chaque jour, créent des applications d'elles-mêmes. Il faut comparer les TPE et les PME à ces personnes, ce sont les innovateurs de demain.


Quelle est la légitimité du projet ?

Damien Roy, un autre intervenant qui est le chef du service marketing territorial et tourisme de la CUS, nous explique qu'il y a différents "inputs" qui permettent d'être compétitifs. Il retient le principe de la rencontre entre client et le lieu d'accueil, tout cela crée une valeur d'image, il faut un service de l'activité économique autour de la rencontre économique. Il ajoute que 220 millions seront investis dans le projet marketing territorial, il le définit par la modestie et l'ambition. Il est nécessaire d'avoir un rôle de coordinateur et de catalyseur sûr afin d'avoir une efficacité maximale pour la Welcome Attitude. Il finit en disant que l'Alsace doit jouer sur sa double culture, une culture franco-allemande.


Comment répondre à toutes ces exigences ?

L'arrivée d'internet a bouleversé la relation client ; internet donne une base d'informations permettant d'avoir les traits de personnalité par des formulaires ou des données stockés sur le web. A partir de là, il faut savoir quoi faire de ces données ! Avant l'exceptionnel, l'être humain cherche la reconnaissance, le traitement de ces informations est une clé et crée la différence de traitement, c'est à dire la personnalisation. Donc la moindre petite attention a son importance, comme des fleurs... De nos jours on dénature l'humain alors que chacun veut sa propre marque.

Eric Wolff, directeur de l'alsacienne de restauration, est fier d'avoir reçu le trophée d'or en Alsace. En effet, l'Alsacienne de restauration a 35 ans, elle a marqué l'authenticité et la proximité. Cependant, elle s'est faite racheter par Elior, cette dernière ayant pour habitude de placer son nom sur ses filiales... mais elle ne l'a pas fait pour pour l'Alsacienne de restauration, car Elior voulait le petit plus qu'offre l'Alsacienne de restauration par sa valeur d'image.

Philippe Choukroun, directeur du comité du tourisme d'Alsace ajoute que le touriste ne connaît personne lorsqu'il voyage, il sera toujours plus sensible aux petites attentions, il faut le juste milieu entre le traitement du tourisme classique et le tourisme d'affaires.



On peut donc conclure que la Welcome Attitude alsacienne est un art de vivre à la française et la perfection à l'allemande.



Article rédigé par Alexandre WATY



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