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Faux avis et vraies arnaques

Article rédigé par CERA Interactive, le

L’avis de consommateurs est un des facteurs essentiels pour inciter les internautes à l’achat. Près de 90% d’entre eux lisent des avis sur la toile avant de procéder à une emplette. Qu’il s’agisse d’un produit ou d’un service, le consommateur potentiel souhaite avoir un avis critique et objectif sur les caractéristiques du produit convoité. Cette notion se développe au fur et à mesure que le nombre d’internautes croît, et les entreprises l’ont bien cernée.





Elles ont d’ailleurs très vite su profiter du filon pour augmenter leurs revenus. Seulement voilà, donner son avis sur une prestation de service ou un produit ne signifie pas toujours qu’il soit positif. Et pour une entreprise, un commentaire négatif peut générer une insatisfaction générale ou peut amener une grande quantité de consommateurs à bouder ses services. Alors pour éviter ce petit désagrément, on peut toujours faire en sorte que n’apparaissent que des avis positifs sur la toile. Un grand nombre est factice, et leur seul but est d’attirer l’attention des internautes, et de leur faire dépenser leur argent. Appelés faux avis, ces commentaires pullulent sur les sites et font l’objet de sérieuses réprimandes.

Définition concrète faux avis

Un faux avis est, comme son nom le laisse supposer, un faux commentaire; parfois publié par les sociétés elles-mêmes pour valoriser leur produit. Ces commentaires concernent plus particulièrement les entreprises du secteur e-commerce, et sont parfois émis par un prestataire de type « agence de gestion de l’e-reputation», mandatée pour cela ; On peut distinguer deux types de faux avis :

  • Ceux dont le but est d’inciter internautes à payer pour un produit / service, à travers l’évaluation positive et factice.
  • Et ceux qui discréditent une autre société concurrente sur qualité produits / services

Pire encore, il existe des plateformes offshores (localisées en Inde ou en Afrique le plus souvent) spécialisées dans la commercialisation de faux avis. Le coût par faux avis oscille entre 2€ et 10€. Ces sociétés proposent donc pour environ 400€ par mois (au minimum) de laisser des commentaires pour le compte des entreprises, le but étant que les commentaires paraissent le plus crédible possible. Donc la majorité se fait passer pour des internautes (souvent anonymes) avec un texte adapté au site sur lequel l’avis sera posté, ou aux internautes à qui leur lecture est destinée... En effet, les consommateurs sont plus facilement convaincus par les commentaires d’autres utilisateurs.


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On peut aussi envisager comme faux avis le filtrage de commentaires négatifs. Effectivement, nombreux sont les sites des sociétés qui proposent à leurs clients de donner leur avis. Bien entendu, ces entreprises, dans la majeure partie des cas, ne souhaitent pas voir affichés de commentaires négatifs à l’encontre des services qu’elles proposent. Dans de telles circonstances, ce genre de remarque passe tout simplement à la trappe et nous n’en voyons jamais la couleur. Nous nous retrouvons donc face à pléthore de louanges qui vont nous convaincre de vider nos portemonnaies.

Lutter contre cette pratique

En France, l’article 121-1du code de la consommation stipule qu’une pratique commerciale est qualifiée de « trompeuse si elle repose sur des allégations, indications, ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur. » Cette loi a été renforcée par loi Chatel de 2008.

Frédéric Lefebvre, secrétaire d’État en charge de la Consommation, avait chargé en 2011 la DGCCRF de se pencher sur ces « faux avis de consommateurs » très rependus sur la toile. Les cyber-enquêteurs ont donc focalisé leurs recherches sur des sites d’e-commerce, des forums de consommateurs, des réseaux sociaux, des blogs… Et il s’avère qu’un grand nombre est infesté de ces faux avis. Les missions de la DGCCRF étaient d’« identifier les prestataires de services et de marketing susceptibles de proposer un service de publication massive de faux avis ; de vérifier auprès des gestionnaires de sites les méthodologies de contrôle de l’impartialité des avis et d’identification des faux avis (origine, intention et finalité) et enfin d’examiner les relations contractuelles de blogs bénéficiant d’une audience nationale avec leurs annonceurs, et évaluer les incidences sur les conseils d’achat donnés.»

logo-afnor

Suite à cela, une norme – AFNOR NF Z74-501 – a été publiée par l’Afnor (l’association française de normalisation) en Juillet dernier. Cette norme permet de remédier ou d’identifier ces pratiques frauduleuses.

Elle repose sur plusieurs critères objectifs :

  • La collecte : qui consiste à identifier l’auteur du commentaire.
  • La modération : l’ensemble de règles de modération en accord avec CGU; accordant droits retrait selon critères (comme l’orthographe suspicieuse ou des propos incohérents ou n’ayant aucun rapport avec le site sur lequel l’avis a été publié).
  • La restitution : c’est-à-dire l’affichage intégral de tous les avis.

A savoir aussi que cinq procédures ont déjà été lancées par la direction de la répression des fraudes contre des sites web pratiquant le faux commentaire. Citons entre autres TripAdvisor et Hotels.com, qui ont eu à payer plus de 430.000 euros au titre de l’indemnisation du préjudice qu’ils ont fait subir à des prestataires en adoptant ce genre de pratique commerciale.

Les articles 121-2 à 121-7 du Code de la consommation prévoient que la pratique commerciale trompeuse soit punie d’un emprisonnement de deux ans au plus et d’une amende de 37 500 euros au plus pour la personne physique (environ quelques 180 000 euros pour la personne morale), cette amende pouvant être portée à 50 % des dépenses de la publicité ou de la pratique constituant le délit.

Pour contrer de telles pratiques, Le service de contrôle des clients « tooteclair » fournit un outil de contrôle d'avis clients et des services d'audit, permettant aux entreprises de diffuser des avis attestés sur leurs supports de communication web. De plus, la société Success Market, a récemment développé un service d'avis contrôlés, pour les commerces et les agences immobilières.


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Comment faire pour noyer légalement les avis négatifs parmi les résultats Google ?

Il existe une manière tout à fait légale de faire passer en second plan les commentaires négatifs relatifs à votre site ou société sur Google. Il ne s’agit en aucun cas d’une arnaque quelconque et le principe est simple. Il faut jouer sur l’e-reputation. Prenons comme exemple un restaurant, que l’on va appeler « Lambda ». Imaginons maintenant que les retours de votre restaurant soient peu flatteurs, une majorité de commentaires vont le critiquer et vous n’aurez pas bonne réputation.

Ce qu’il est possible de faire, et que CERA Interactive propose de faire pour vous, c’est de créer des blogs qui parlent de ce restaurant, sans qu’il ne soit question de commentaires, avec des liens qui redirigent vers votre site. Comme la majorité des internautes affirme ne cliquer que sur le premier lien qui apparait sous la barre du moteur de recherche, il faut que ces blogs soient entretenus et bien référencés. Ici aussi nous agissons et vous garantissons des résultats, car très peu d’internautes iront pousser leur recherche jusqu’à la deuxième ou troisième page.

Quoi qu'il en soit, le visiteur s'attend à un site à la hauteur de ses envies : même si vous avez la prétention d'être le meilleur dans votre domaine, le fait de ne pas sur-vendre vos prestations donneront à vos clients le sentiment de ne pas avoir été floués.

Rédigé par Julien THIERY

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