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Twitter, Facebook : stratégie de social business ?

Twitter, Facebook, Foursquare, moteurs de propositions, community management... Comment lancer efficacement votre stratégie de social business ?

Cette conférence DevCom fut dispensée par Claire HARRISON, Content et Community Manager et Hervé WALDMEYER, directeur de clientèle. Tous deux représentaient l’entreprise Maetva, un groupe de communication multi-canal créé en 1988 et disposant d’une agence web, Maetva Planet.

Les réseaux sociaux font partie de la vie quotidienne pour une grande majorité de personnes et ils sont également intégrés dans certaines stratégies de communication. Il est donc essentiel de comprendre comment ces réseaux interagissent et comment bien les utiliser.


De l’influence des réseaux sociaux

De nos jours, il est important pour une entreprise de savoir quel réseau social choisir. En effet, 32 millions de français sont inscrits sur différents réseaux sociaux, soit 2 millions de plus depuis l’an dernier. On voit alors le fort impact que les réseaux sociaux ont sur la population. Il y en a pour tous les domaines, par exemple Trip Advisor pour ce qui est du tourisme et de la restauration ou encore Food Reporter pour la nourriture.

Même si on n’a pas de site pour son entreprise, on est souvent présent par défaut sur les réseaux sociaux, et donc sur le web. Il faut alors faire un inventaire qualitatif en se demandant si on est présent et si les notes liées à cette présence sont positives, négatives ou neutres. Il faut également faire un constat quantitatif en organisant un audit pour connaître le nombre de satisfaits et d’insatisfaits parmi les utilisateurs.

Ces deux types d’états des lieux permettent d’établir par la suite une stratégie d’e-reputation adaptée à ses besoins. Par exemple, dans le cas d’une note négative, il est préférable de communiquer aux internautes que le problème révélé par ces sondages a été réglé, ou alors il est également possible de faire descendre les sites sur lesquels sont présents tous les avis négatifs.



DevCom sur la planète e-commerce

Journée organisée autour de l'ecommerce et des sites marchands pour augmenter ses ventes sur internet : le 25 juin 2013 au Pôle Formation CCI de Strasbourg.


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Twitter, Facebook, Foursquare



Pour ce faire, on travaille sur ce qu’on appelle le PageRank. De nombreux outils sont disponibles pour scanner l’ensemble des sites que l’on trouve sur les moteurs de recherche, en entrant des mots-clés en rapport avec tel ou tel secteur d’activité. Ainsi, il est non seulement possible de faire de la veille pour son propre site mais aussi de surveiller les performances des concurrents. Il s’agit donc de tester les réseaux sociaux, d’enrichir son profil et de s’inspirer des bonnes pratiques employées par d’autres professionnels avant vous.

Néanmoins, il faut tout d’abord se demander pourquoi on est/souhaite être présent sur un ou plusieurs réseaux sociaux ; en effet, "j’y suis parce que tout le monde y est" n’est pas une bonne justification de sa présence sur ces réseaux. Il est essentiel de définir une stratégie basée sur des objectifs, les outils et moyens mis en oeuvre pour y parvenir et la cible visée, en tenant compte des ressources notamment budgétaires.

Se pose donc la question suivante : quel réseau social préférer pour un type de public en particulier ?

En effet, certaines personnes déposent des réclamations directement sur les réseaux sociaux. Ce retour direct des consommateurs peut être intéressant à exploiter à condition d’être présent sur ces réseaux régulièrement et échanger avec les (futurs) clients.

Si l’on opère dans le secteur B to B par exemple, les réseaux à privilégier sont LinkedIn et Viadeo.

Néanmoins, si l’on choisit de créer une page sur un réseau social, il faut également penser à un moyen de faire venir le client directement en magasin, pour finaliser une vente physique et réaliser des bénéfices. Web to Store par exemple a proposé pendant un temps un code de réduction sur Facebook à utiliser directement dans leur boutique.

Ford a mis en place un système de SAV sur Twitter, ce qui permet un contact direct et constant avec les clients.

Le taux d’engagement des utilisateurs doit également être analysé afin d’attester de la rentabilité quant à avoir une page sur un réseau social : les commentaires, partages ou "J’aime" sont autant d’indices qui témoignent de la réaction des fans quant à un contenu diffusé.

Il faut cependant garder en mémoire que c’est un travail à entretenir sur le long terme. On déplore que 70% des pages de grandes marques sur Facebook sont inactives et donc perdent en efficacité...



community management

Le rôle des commerciaux et des community managers

En tant que commercial, il faut non seulement regarder le site du client, mais il faut aussi observer les réseaux sociaux sur lesquels il est présent.

Le community manager est le porte-parole de l’entreprise, il doit la connaître parfois mieux que les outils de communications utilisés pour s’adresser aux clients. C’est pour cela que "le community management n’est pas un poste de stagiaire". Il est chargé de la présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux.

De ce fait, il doit savoir quel contenu publier à quel moment de la journée et pour quel réseau social. En effet, la longueur d’un contenu joue un rôle très important : plus il une publication est courte, plus elle est lue. Il est nécessaire pour un community manager de savoir à quelle heure le plus d’internautes intéressés par l’entreprise sont connectés pour augmenter l’impact d’une publication. Certaines marques laissent les internautes enrichir le contenu.

Chaque entreprise doit savoir quelles possibilités offertes par les réseaux sociaux conviennent le mieux aux services qu’elle offre. La présence sur les réseaux sociaux engendre néanmoins un problème de confidentialité. Il faut alors surveiller la politique de confidentialité des différents réseaux sociaux afin de ne pas s’attirer d’ennuis.


Si vous souhaitez vous tenir au courant des toutes dernières actualités des plateformes sociales, rendez-vous sur le site de Medias sociaux.



Article rédigé par Marie CASTELLA et Elodie MOREAU




illustration de l'article CERA

Twitter, Facebook : Stratégie de social business

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