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Développer son point de vente online

Pour qui, comment et quels retours ?

Pourquoi vendre en ligne ?

La question est pertinente, pourtant de multiples réponses s'imposent.

Tout d'abord, vendre en ligne permet de développer ses ventes en France ou par export.

Par ailleurs un site internet permet une visibilité sur la sphère internet, on peut acquérir de nouveaux clients, qui ne connaissaient pas forcément la marque avant. Mais aussi vendre en ligne permet de vous renforcer face à la concurrence et générer de la marge supplémentaire.

Ainsi on gagne en notoriété et on augmente la fréquence d'achat des clients existants.


Les sites marchands d'hier à aujourd’hui

Nous pouvons constater que les sites internet d'hier n'étaient pas bien lisibles vu leur ergonomie peu efficace.

Au contraire aujourd’hui, grâce au travail de recherche approfondi et d'analyse de comportement humain par rapport à la perception de site internet,nous proposons des sites avec une offre claire grâce à leur ergonomie optimisée, ainsi fut améliorée la navigation de manière générale.

Notamment on a pu définir les idées directrices pour concevoir un site bien organisé, donc étant en même temps clair et précis pour l'internaute et pour le marchand.

Pour mieux illustrer l'idée, il faut structurer son site e-commerce comme les rayons d'un magasin ; organiser le contenu de manière logique.

De plus dû au nouveau design épuré nous avons pu éliminer le manque de ciblage et l'expérience utilisateur est maintenant considérée comme réussie.

Enfin grâce au progrès informatique nous avons pu éliminer le soucis du processus d'achat complexe en introduisant une navigation claire et simple afin de satisfaire nos clients..



Thématique Offerte par CERA Interactive

en collaboration avec le réseau Rhénatic et le 12/02/2013 à la CCI de Strasbourg, pour artisans, commercants, PME et TPE désireuses de se lancer dans le e-commerce ou souhaitant développer leur site de vente en ligne existant.


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Comment se positionner pour le e-marketing du point de vente online ?

Premièrement, gardez à l'esprit que votre site est "au moins aussi bien la somme des choses bien déjà vues sur les sites de vos concurrents."

Il faut savoir qu'un site internet constitue une benchmark complete, c'est à dire un banc d'essai afin de comparer vos performances par rapport à vos concurrents. Aussi vous pourrez lister les + et les – de vos fonctionnalités, on peut dire que vous aurez un vendeur permanent pouvant accueillir plusieurs clients en même temps et leur donnant toutes les informations que vous désirez.

Une autre fonction à prendre en ligne de mire et que vous pouvez fixer les développements minimum à court terme et long terme.


Comme dans tout commerce, le client est roi. Il faut toujours partir du client ! Bien le définir le personnifier, identifier ses traits de caractéristiques afin de répondre au mieux aux demandes.

Dans une optique de B2B : il est primordial d'identifier l'acheteur-utilisateur, la langue, la taille de l'entreprise, son interaction dans l'environnement. Dans une optique de BtoC : la priorité est d'établir le profils du client, c'est à dire la tranche d'âge, le pays cible, les attentes du produit et ses usages.


Quelle est la différence boutique online et boutique traditionnelle ?

Dans un magasin la seule source d'information est le vendeur et ce qu'on a vu ou entendu avant de venir. Au contraire, avec le site en ligne ces informations sont illimitées dans la mesure où on est connecté au monde entier grâce à internet et qu'on a accès à une quantité infinie d'information.

Les boutiques traditionnelles sont physiques, c'est à dire que l'objet prend une place dans le décor, il faut de l'espace, en ligne cette notion d'espace, de surface est inexistante, car tout est listé et décrit.

Le site internet est à "portée de clic" c'est à dire que vous pouvez tout commander depuis votre fauteuil. Traditionnellement le client vient à la marchandise, là on est dans un cas où la marchandise vient à la clientèle, le facteur contraignant de la proximité et de la mobilité est évincé.

C'est une question récurrente que beaucoup de gens se posent de nos jours vu l'importance d'internet, pourtant la réponse vient d'elle-même. Prenons un exemple, les horaires d'ouverture boutique classique sur une semaine sont du mardi au samedi de 9h à 19h, c'est à dire 10h par jour sur 5 jours, donc 50h par semaine.


horaires

La boutique e-commerce est ouverte 3 fois plus de temps qu'une boutique classique, car elle est ouverte 7j/7 et 24h/24 donc 168h ! Le temps c'est de l'argent.

Et pour ce qui est de la zone de chalandise ?

Une autre chose importante, outre le facteur temps, il faut prendre en compte l'importance de la zone de chalandise, une zone de chalandise classique est de 20km autour de la boutique, autrement dit soit pi r²=3,14x20x20=1256km².


zone de chalandise

C'est une taille conséquente sur le plan locale certes, mais très locale. Comparons maintenant ce rayon à celui du e-commerce, avant tout, il faut savoir que internet touche le monde entier, si nous nous arrêtons au plan national ( qui est déjà beaucoup plus important que le plan local) on obtient 675 000km² soit 537 fois la surface locale de chalandise.




Comme toute boutique, cela doit avoir un coût proportionnel ?

Comme dit précédemment, le temps c'est de l'argent, si on a pas un on peut avoir l'autre, mais si on a ni l'un ni l'autre on peut avoir un site internet ! Il est primordial aujourd'hui de rendre votre site accessible


le coût d'un site web

Le coût mensuel pour une boutique est souvent lié au loyer, frais d'entretien, employés, charges sociales etc... avec un site internet, le loyer est remplacé par un hébergement, mais dans une moindre mesure, pour toutes les autres charges il n'y en a pas ! Votre site ne vous coûtera que des frais d'hébergement, mais vous apportera beaucoup plus qu'une boutique.

Un loyer de boutique sur Strasbourg de 50m² avec 30m² de réserve 950 euros + 50 euros de charges soit environ 1000 euros/mois.

Le site web e-commerce : hébergement entre 25 et 50 euros par mois moyenne 37,50 euros + tpe virtuel avec votre banque: entre 20 et 30 euros par mois en moyenne 25 euros/mois soit 37,50+25= 62,5 euros/mois

Un site e-commerce coûte 16 fois moins qu'une boutique sur Strasbourg.


Il faudra embaucher et se réorganiser pour s'adapter à ce site ?


le personnel

Enfin, il ne faut surtout pas négliger l'aspect salarial, votre e-boutique n'a pas besoin d'une équipe ou d'un service pour fonctionner, autant dire qu'il est quasi auto suffisant, un seul homme suffit au cas ou un éventuel problème surviendrait.
Illustrons cela par un calcul : 50h x 9,40 euros SMIC horaire= 470 euros par semaine (sans compter les charges) 2h par jour pour traiter les commandes, envoyer les colis soit 12h par semaine soit 112,80 soit 4 fois moins de coûts salariaux

Donc pourquoi vendre en ligne ?

Tout simplement parce qu'on couvre la totalité du temps, même le dimanche à minuit, la zone de chalandise est décuplé, le coût est moindre ainsi que le personnel monopolisé.

Un site internet est un avantage indéniable sans contre partie réciproque.


Quelles valeurs ajoutées sur votre site ?

Cette valeur ajoutée peut se résumer en 3 catégories sous l’appellation SoLoMo.

So : Social, il faut savoir qu'aujourd'hui, le partage communautaire et les réseaux sociaux sont une forme de communauté avec un grand potentiel et surtout très répandue.

C'est un puissant bouche à oreille, car à la base ce réseau sert à véhiculer très rapidement des informations entre les utilisateurs. Cependant pour en bénéficier il faut un site internet, ne pas en avoir revient à fermer la porte à un marché potentiel que vos concurrents ne rateront pas. Les jeunes générations ont grandi avec internet et se décide par internet.

Les moins de 35 ans marchent avec internet et évoluent avec internet. Les personnes âgées ou à mobilité réduites ne sont pas étrangères aux avantages d'internet du à son avantage d'avoir tout "à portée de clique".


Lo: Local, je cherche un coiffeur sur Strasbourg, je tape coiffeur Strasbourg sur Google, je cherche un boulanger sur Obernai, je tape boulanger Obernai, c'est aussi simple que cela, je cherche la proximité, le gain de temps, comme dans tout processus d'achat, le client se renseigne avant prendre son choix, si j'ai un site local qui me renseigne je me tournerai vers ce site, si l’entreprise n'a pas de site, elle n'est même pas une option dans la tête du consommateur dans la plus part des cas.


Mo : Mobile, aujourd'hui tout va plus vite, je cherche le gain de temps tout en gardant à l'esprit d'avoir plus pour moins cher, pour cela il y a toujours un rapport coût/avantage. Comment je mesure ce coût en un minimum de temps : internet. Ce cas est d'autant plus vrai que internet permet de connaître la carte d'un restaurant, de voir les chambres et les propositions d'un hôtel, la disponibilité des stocks pour un achat de bien. Je ne me déplace pas sans avoir un ensemble d'information, il y a ceux qui proposent des informations, c'est à dire ceux qui permettent un avant goût et ceux qui ne le proposent pas car ils n'ont pas encore de site par exemple, instinctivement on se tournera vers ceux donnant des informations et non pas vers ceux sans internet, car l'homme préfère toujours aller vers le connu que l'inconnu lorsqu'il consomme et que cela touche son porte-monnaie.


Brand content et contenu multicanal

Il ne faut pas confondre le brand content, aussi appelé "le contenu de marque" avec la publicité pure et dure. Effectivement le contenu de marque est caractérisé par son autonomie éditoriale (storytelling) et par l'absence d'argumentaire ou de slogan commercial, qui lui fait partie intégrante d'un ensemble plus complexe, notamment un programme répétitif avec visualisation.

On distingue trois grands types de contenu de marque : les contenus de découverte comme la recherche & développement, puis les contenus d'information comme emploi de recrutement et enfin les contenus de divertissement comme les films ou jeux.

Avec l'évolution de l'internet suivent de nouvelles manières pour propager son contenu sur le web et gagner de notoriété, notamment par les blogs ou sur les réseaux sociaux.

Le contenu de marque n'est pas conçu pour accroître les ventes, mais pour satisfaire une attente média et trouver son audience en valorisant les éléments du capital de la marque.

Le contenu multicanal devient un moyen essentiel du marketing, car si bien conçu il est efficace et pertinent à la fois, donc s’avère très utile pour la distribution rapide du contenu sur plusieurs médias en un coup. Mais attention, si l’outil de cross-média devient trop complexe, le principe qui consiste à dire "work less to produce more" sera compromis. C'est pourquoi il faut bien adapter cette plate-forme de publication aux besoins de l'entreprise.

Les fonctionnalités incontournables de l'e-commerce

La principale fonction du commerce électronique est l'échange de biens et services entre deux entités sur internet. Il existe différents types de relations dans l'e-commerce, comme par exemple le B2B (business to business) ou le B2C (business to consumer).

On sait que la vente en ligne connaît une popularité croissante, notamment le nombre de cyber-acheteurs ne cesse d'augmenter et de plus leur panier d'achat moyen est de plus en plus important.

Mais comment amener les produits dans le panier ?

Plusieurs options sont envisageables :



Quelles sont les possibilités du e-commerce ?

De nos jours l'e-commerce joue un rôle crucial dans le développement de toute sorte d'entreprise. C'est un investissement financier moindre, vu les bénéfices qui en suivent. Il permet de décupler le chiffre d'affaires, créer des liens avec les clients, fidéliser les clients ou gérer les stocks. De même il permet d'élargir la zone de chalandise et donc développer le portefeuille client. Enfin l'e-commerce ouvre la possibilité aux entreprises d'exporter des produits dans d'autres régions, voire d'autres pays. De manière plus générale l'e-commerce contribue à l'intégrité de l'entreprise en augmentant ces possibilités, en permettant de rencontrer de nouveaux clients et en contribuant non seulement à la hausse du chiffre d'affaires, mais aussi à l'évolution de l'entreprise.


Ne pas être perdu

Certes créer son propre site nécessite des connaissances techniques, mais il suffit principalement de comprendre.

Une formation courte et ciblé peut d'apercevoir très bénéfique. Le but n'est pas de tout savoir faire et maîtriser un nouvel outil, car webmaster n'est pas votre métier. La solution se situe plutôt dans une formation qui vous aidera à faire votre business sans perdre su temps.

Par analogie, il est évident que le PDG de Renault ne serait pas capable de monter un moteur tout seul. Sans doute connaît-il le principe du moteur à explosion, peut-être même sait-il faire une vidange ou changer un pneu,mais ces compétences se limitent ici, il va plutôt se concentrer sur son coeur de métier : la vente.

Puis les possibilités sont quasiment illimités, si l'entreprise offre beaucoup de produits, on peut envisager un plan de site ou un moteur de recherche. Il en est de même pour les solutions quant au choix permettant de ne pas avoir de fonctionnalités inutiles.

L'essentiel est que le site fonctionne de manière efficace et autonome. Aujourd'hui les outils informatiques nous permettent de crées la boutique parfaite pour vos clients, sans concession.

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Quels sont les leviers de fidélisation ? Développer son C.A online

Pour fidéliser le client, il faut qu'il trouve chez vous, ce qu'il ne trouvera pas ailleurs, le but est donc de se démarquer des autres sites, il faut que son passage sur le site crée une expérience utilisateur. Il est nécessaire que l'internaute se sente dans un univers à part, qu'il fasse la différence entre ce site et les autres.

Un autres aspect essentiel est celui du social, il est important dans le e-commerce, par exemple, on utilisera des feedbacks, c'est à dire des retours d'expériences, il faut inclure l'avis du client à la vie du site, de plus on renforce l'aspect de suivi du client après l'achat. Le client est inclus dans un tout, on l'intègre à un aspect de communauté . De plus le client intègre ses propres contacts par le système des plugins.

Comment calculer le gain escompté?

Suivons la logique Analytics ROI / RONI
ROI signifie return on investisement, c'est à dire le gain perçu sur la longue durée, sur le court terme, nous sommes perdant à cause de la dépense engendrée par l'investissement.

RONI signifie return on non investisement, c'est à dire la perte du au fait de ne pas avoir investit.

Un bon exemple pour illustrer cela est le cas des pharmacies. Un français sur 5 est près à acheter en ligne ses médicaments, donc selon l'analyse ROI investir dans le e-commerce pharmaceutique aurait une rentabilité de 20 % et selon le RONI ne pas investir serait une perte de 20 % des parts de marché, car ces 20 % de français iraient à la concurrence.



Un blog sur votre site : est-ce utile ? pourquoi ? quels contenus ?

Avoir un blog sur votre site vous permet de partager l'expérience de commerçant avec les autres. Ainsi il vous permet de partager différents astuces ou bon plans, par exemple des promotions, des réductions limitées dans le temps ou bien encore des offres exceptionnelles. Grâce à votre blog vous gagnez de la crédibilité et visibilité auprès des tierces personnes, car vous pouvez vous exprimer librement dessus, ce qui permet aux clients d'avoir une opinion sur vous.

Enfin c'est surtout un moyen de diffuser de l'information quelque soit son contenu. Ces informations seront ainsi rendu publiques et archivées sur le blog, donc avec le temps votre blog gagne en quantité.

Avoir un contenu de bonne qualité favorise de même le référencement naturel. Ce contenu pourra du coup attirer de nouveau clients sur votre site internet parce que le site sera plus facilement trouvable.

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Les fonctionnalités sociales de demain : comment et quoi ? Profits ?

Selon des sondages menés récemment 82 % des gens enquêtés sont d’accord pour dire que Facebook est un bon endroit pour interagir avec les marques. 35 % d'entre-eux trouvent que les marques écoutent leurs consommateurs plus qu'ailleurs.

De même 75 % des gens enquêtés se trouvent plus attachés à la marque grâce à Facebook. Ce qui prouve que Facebook permet de fidéliser la clientèle d'une certaine manière. Selon un des sondages effectuées on a pu constater que pas moins de 69 % des personnes qui ont participé au sondage on « aimé » une marque parce que un de leurs amis « l'aime » aussi. Cela nous montre la puissance tacite que représente Facebook, la fidélisation de nouveaux clients.

Voici les facteurs de motivation des internautes pour aimer une page sur Facebook :

Outre Facebook il ne faut surtout pas négliger un autre géant d'internet : il s'agit de Twitter.

Twitter permet de suivre une marque et recevoir des informations actuelles à son sujet. Souvent apparaissent aussi des promotions avec des liens qui redirigent directement sur le site, pour que la personne qui choisit d'aller puisse profiter d'un coupon de réduction immédiat.




Il existe encore de nombreuses autres applications comme par exemple Foursquare, ce dernier permet à l'utilisateur d'indiquer où il se trouve et de recevoir un message immédiat qui informe sur les promotions en cours.

Instagram de son côté est une application qui permet de partager des photographies avec son réseau d'amis tout en ayant la possibilité de laisser des commentaires.



Quels sites pour demain ?

Le web deviendra social ! Il existe déjà des pages internet qui permettent de partager des nouveaux looks entre les personnes où on peut faire des recommandations voir donner des avis.

Comme toute grande innovation, il faut laisser le temps à l'homme de s'adapter. Comme pour l'avion,l'inconnu effraie, mais les mentalités s'ouvriront et adopteront son usage une fois le masque de l'inconnu tombé. Tout est question de mœurs. Les jeunes générations ont déjà apprivoisé la bête internet, et il est toujours judicieux de rappeler que la jeunesse d'aujourd'hui sera la sagesse de demain.

Voir aussi



Article rédigé par Jonathan JEDRAZIAK et Alexandre WATY




illustration de l'article CERA

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